اگر جنسی که خریده‌اید خراب است، با توضیحاتش نمی‌خواند یا کاری را که باید بکند انجام نمی‌دهد، قانون بریتانیا به شما حق می‌دهد در ۳۰ روز اول آن را پس بدهید و همهٔ پولتان را پس بگیرید. اگر اینترنتی، تلفنی یا پستی خرید کرده‌اید، حتی وقتی جنس سالم است و فقط پشیمان شده‌اید، معمولاً ۱۴ روز فرصت دارید خرید را لغو کنید. این حقوق در حراج‌ها مثل بلک فرایدی (Black Friday) و تخفیف‌های بعد از کریسمس هم همان است.

آخرین بررسی: ۲۰ اکتبر ۲۰۲۶

اول ببینید مشکل از کدام نوع است

  • جنس ایراد دارد: خراب است، با توضیحات فروشنده نمی‌خواند یا کار نمی‌کند. در این حالت فرقی نمی‌کند حضوری خریده باشید یا اینترنتی.
  • جنس سالم است ولی دیگر آن را نمی‌خواهید (مثلاً اندازه یا رنگش مناسب نیست): در خرید حضوری حق قانونی پس دادن ندارید، ولی در خرید اینترنتی، تلفنی یا پستی معمولاً دارید.

طبق gov.uk، اجناس حراجی دقیقاً همان حق بازپرداختِ اجناس با قیمت کامل را دارند و تابلوی «پس گرفته نمی‌شود» یا هر کاری که حقوق شما را محدود کند یا دربارهٔ آن گمراهتان کند، غیرقانونی است.

قدم‌به‌قدم

قدم ۱: مدرک خرید را نگه دارید

فروشنده می‌تواند مدرک خرید بخواهد. رسید، صورت‌حساب بانکی (Bank Statement) یا بسته‌بندی جنس قابل قبول است (gov.uk). از جنس خراب و پیام‌هایتان با فروشنده هم عکس و نسخه نگه دارید.

قدم ۲: جنس خراب در ۳۰ روز اول: پس دادن و پول کامل

طبق قانون حقوق مصرف‌کننده (Consumer Rights Act 2015)، برای جنسی که ایراد دارد «حق ردّ کوتاه‌مدت» (Short-term Right to Reject) دارید. مهلت آن ۳۰ روز است و از روز بعد از اینکه جنس تحویل شد و مال شما شد شروع می‌شود (اگر فروشنده باید آن را نصب کند، از وقتی که خبر نصب را داد). برای اجناسی که زود خراب می‌شوند، مثل مواد غذایی، مهلت کوتاه‌تر است. اگر برای تعمیر یا تعویض صبر کنید، این مدت متوقف می‌شود (بخش ۲۲ قانون).

قدم ۳: بعد از ۳۰ روز: تعمیر یا تعویض

اگر ایراد بعد از ۳۰ روز پیدا شد، فروشنده ممکن است مجبور به تعمیر یا تعویض باشد. اگر در ۶ ماه اول برگردانید، فروشنده باید تعمیر یا تعویض کند، مگر اینکه ثابت کند جنس هنگام فروش سالم بوده. بعد از ۶ ماه ممکن است شما باید ثابت کنید ایراد از اول بوده. اگر تعمیر یا تعویض هم مشکل را حل نکرد، هنوز می‌توانید جنس را رد کنید. برای طرح ادعا تا ۶ سال (در اسکاتلند ۵ سال) فرصت دارید (gov.uk).

این حق ربطی به گارانتی (Warranty یا Guarantee) ندارد؛ حتی اگر گارانتی تمام شده باشد، ممکن است فروشنده هنوز موظف به تعمیر یا تعویض باشد.

قدم ۴: خرید اینترنتی، تلفنی یا پستی: حق لغو ۱۴ روزه

در این خریدها (Distance Selling) حتی اگر جنس سالم باشد، این حقوق را دارید (gov.uk):

  • تا ۱۴ روز بعد از دریافت جنس به فروشنده بگویید که خرید را لغو می‌کنید. لازم نیست دلیل بیاورید.
  • بعد از اعلام لغو، ۱۴ روز دیگر فرصت دارید جنس را برگردانید.
  • فروشنده باید تا ۱۴ روز بعد از دریافت جنس، پول را پس بدهد و نمی‌تواند هزینه‌ای کم کند، مگر اینکه جنس استفاده شده یا آسیب دیده باشد.
  • هزینهٔ ارسال عادی (Standard Delivery) هم باید پس داده شود. اگر ارسال گران‌تر انتخاب کرده بودید، فقط مبلغ ارسال عادی برمی‌گردد.
  • می‌توانید جنس را همان‌طور که در فروشگاه امتحان می‌کنید وارسی کنید؛ مثلاً لباس را بپوشید یا از جعبه بیرون بیاورید.

برای این اجناس حق لغو ندارید و فقط اگر ایراد داشته باشند پس گرفته می‌شوند: اجناس سفارشی یا شخصی‌سازی‌شده، اجناس فاسدشدنی مثل غذا و گل، روزنامه و مجله، سی‌دی، دی‌وی‌دی و نرم‌افزارِ بازشده، و اجناس بهداشتی پلمب‌شده که بعد از باز شدن قابل برگشت نیستند (مثل لباس زیر).

قدم ۵: خرید حضوری و پشیمانی

اگر جنس را در فروشگاه دیده و خریده‌اید و فقط دیگر آن را نمی‌خواهید، فروشنده طبق قانون مجبور به پس گرفتن نیست. بسیاری از فروشگاه‌ها سیاست بازگشت خودشان را دارند؛ پیش از خرید، به‌خصوص برای هدیه، آن را بپرسید. طبق gov.uk فروشنده فقط موظف است جنس را از خودِ خریدار پس بگیرد.

قدم ۶: اگر با کارت اعتباری پرداخته‌اید

طبق بخش ۷۵ قانون اعتبار مصرف‌کننده (Consumer Credit Act 1974)، اگر قیمت یک قلم جنس بیش از ۱۰۰ پوند و حداکثر ۳۰٬۰۰۰ پوند باشد و با کارت اعتباری (Credit Card) خریده باشید، شرکت کارت هم همراه فروشنده در برابر تخلف از قرارداد یا اطلاعات نادرست مسئول است. یعنی اگر فروشنده جواب نداد، می‌توانید از شرکت کارت مطالبه کنید (بخش ۷۵ قانون).

قدم ۷: اگر فروشنده قبول نکرد

  • شکایتتان را کتبی (ایمیل یا نامه) به فروشنده بفرستید و بنویسید طبق کدام حق، چه می‌خواهید (پول کامل، تعمیر یا تعویض).
  • با خط مشاورهٔ مصرف‌کننده تماس بگیرید. آن‌ها می‌توانند شکایت شما را به ادارهٔ استاندارد تجاری محلی (Trading Standards) هم ارجاع دهند (Consumer rights).
  • برای بعضی صنایع یک آمبودزمن (Ombudsman) هست که رایگان رسیدگی می‌کند.
  • در انگلستان و ولز می‌توانید برای پولی که طلب دارید به دادگاه شهرستان (County Court) آنلاین یا پستی شکایت کنید؛ میانجی‌گری (Mediation) ممکن است سریع‌تر و ارزان‌تر باشد (Make a court claim for money).

شماره‌های مشاورهٔ رایگان

  • انگلستان و ولز: Citizens Advice، شمارهٔ 0808 223 1133 (به زبان ولزی 0808 223 1144)، دوشنبه تا جمعه ۹ صبح تا ۵ عصر
  • اسکاتلند: Advice Direct Scotland، شمارهٔ 0808 164 6000، دوشنبه تا جمعه ۹ صبح تا ۵ عصر
  • ایرلند شمالی: Consumerline، شمارهٔ 0300 123 6262، دوشنبه تا پنجشنبه ۹ صبح تا ۵ عصر و جمعه ۹ صبح تا ۴ عصر

منبع شماره‌ها: Consumer rights در gov.uk

اشتباه‌های رایج

  • صبر کردن بیش از ۳۰ روز برای جنس خراب: بعد از آن دیگر حق پس گرفتن کامل پول را به‌طور خودکار ندارید و کار به تعمیر یا تعویض می‌کشد.
  • تعمیر جنس به دست خودتان یا یک تعمیرکار دیگر: ممکن است حق پس گرفتن پول را از دست بدهید (هرچند شاید هنوز حق تعمیر، تعویض یا بازپرداخت بخشی از پول را داشته باشید).
  • قبول کردن تابلوی «پس گرفته نمی‌شود» در حراج: این تابلو حقوق قانونی شما را از بین نمی‌برد.
  • دور انداختن رسید و بسته‌بندی در هفته‌های اول.
  • جا ماندن از مهلت ۱۴ روزهٔ خرید اینترنتی: مهلت از روز دریافت جنس حساب می‌شود، نه روز سفارش.

تفاوت‌ها در اسکاتلند، ولز و ایرلند شمالی

قواعد اصلی بالا در همهٔ بریتانیا یکسان است. فرق‌های اصلی: مهلت طرح ادعا در اسکاتلند ۵ سال است (در بقیه ۶ سال)، خط مشاوره در هر منطقه فرق دارد (فهرست بالا) و شکایت به دادگاه در اسکاتلند و ایرلند شمالی روند جداگانه‌ای دارد.

لینک‌های رسمی